为规范办理群众来信工作，恰当处理群众来信，根据《信访条例》、《国家信访局办理群众来信工作规则》及《湖北省网上信访事项办理规则》，结合新时期信访工作特点和办理群众来信工作实际，制定本规则。
一、工作职责和受信范围
湖北省信访局负责办理省内外群众、港澳台同胞及外国人写给省委、省政府及其领导同志、省委办公厅、省政府办公厅、省信访局的来信；承办中直机关和国务院各部委等上级机关转送的信件。
群众写给曾经担任省委、省政府领导职务，现已到省人大、省政协任职，或已离开原领导岗位的领导同志的来信，除领导同志本人另有交待外，仍由我局办理。
领导同志本人对群众写给领导同志来信的办理另有要求的，按要求办理。
群众写给省信访局及局长、副局长的来信，经办公室甄别后，按群众来信办理。
本规则所称“来信”，包括信函、电报、传真、贺卡、明信片、汇款单、包裹等。
二、办信工作原则和重点
（一）工作原则
1.坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合。
2.坚持诉讼和信访分离，依法分类处理信访诉求。
3.坚持突出重点、兼顾一般，注重时效、急事急办。
4.坚持公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督。
（二）工作重点
1.向省委、省政府领导同志反映有重要参考价值的来信信息，为省领导同志科学民主决策服务。
2.转送、交办来信提出的信访事项，督促检查重要信访事项的处理，推动依法及时就地解决群众合理诉求。
3.向地方党委、政府和省直有关部门通报反映突出、集中或带有倾向性、苗头性的问题，推动矛盾化解在基层和萌芽状态。
4.指导检查地方和部门办信工作，推动全省办信工作水平提升。
5.承办省委、省政府领导同志交办的其他事项。
三、来信分发
按来信地区办理为主，同时兼顾重点来信分类办理。
1.来信签收、消毒和分发。
对来信应消毒后分发处理。来信的消毒由分信人员负责。来信启封前一般应用专门的消毒器具予以消毒。对送来的电报和特快专递，相关工作人员必须及时签收拆阅，有紧急事项的应及时妥善处理。
2.来信的启封、装订及盖章。
办信工作人员要严格按照受理范围处理群众来信，确保不误拆。启封时应注意保持邮票、邮戳、邮政编码、地址及信封内材料的完整。启封后，按主件、附件、信封顺序装订整齐。装订位置应便于翻阅。在来信信封背面或来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，戳记印迹要端正、清晰。
3.来信信息的甄别。
（1）甄别来信人姓名时，以来信内的署名为准。来信内没有署名的，以信封上署名为依据。来信人不明确的，按匿名信登记。联名来信的，仅登记1人，留有电话号码的优先，依次按来信联系人、信封上寄信人、署名清晰的第一人的顺序选择登记。
（2）甄别来信人地址时，以来信内签署的地址为准。来信内没有签署地址的，以信封上签署地址为依据。来信内和信封均无签署地址的，按来信内容中提到的常住地登记；均无的，以邮戳为依据。
（3）甄别受信人姓名时，对于信封与信内收信人不一致的来信，以受信范围内职位高的收信人为准。来信抬头没有填写收信人的，以信封上的为准。
4.办信工作人员对属于本人办理范围的来信录入阳光信访信息系统（以下简称阳光信访系统）,对不属于本人办理范围和属于分类办理的来信进行二次调度分发。
5.夹带钱款、证件和其他物品来信及包裹、汇款单，先由分信人员拆订后人工登记，交由办信工作人员在登记表上签收，再由办信工作人员在系统上登记办理。
6.外文来信，按一般来信分发，其中来信人为外国人的，办信工作人员登记后可转外侨办处理；来信人为中国人的，按一般来信处理。
7.盲文信，按一般来信分发，办信工作人员登记后可转残联处理。
8.省直机关及其他单位转来的来信，对不属于我局受信范围的，与其沟通说明后，退回，不予分发。对有其单位领导签字的，报送局领导阅批，按照局领导批示意见办理。
四、来信登记
办信工作人员按照《关于进一步加强初信初访办理工作的办法》《信访事项办理群众满意度评价工作办法》和《湖北省网上信访事项办理规则》等有关制度规定，在系统中登记处理群众来信。
（一）阅看甄别。认真阅读群众来信，准确判断来信的真实意图，区分紧急来信、特殊来信、重要来信和一般来信，分别进行相应处理，为登记录入系统、选择办理方式做好准备。
1.扬言类以及重点利益诉求群体的联名来信，应按照急事急办原则先行登记处理，并即时将原信电传至来信人所在市（州）信访部门、相关省直单位，提出工作要求，处理过程须登记录入系统。在重大活动、重要会议等特殊时期，另有要求的，按要求办理。
2.申请省政府或省政府办公厅政府信息公开的来信，登记后当日将原信移交省政府办公厅。
申请我局信息公开的来信，拆阅后交由收发室工作人员即时移送局办公室处理。
3.反映不服市（州）政府、省直有关单位具体行政行为，要求行政复议的来信，及时转送该市（州）政府、省直有关单位办理。不服市（州）政府、省直有关单位行政复议决定并申请省政府裁决的来信，转省政府法制办处理。
反映不服湖北省信访局、市（州）级信访部门具体行政行为，要求行政复议的来信，先行登记，报经分管局领导签批后，按领导意见办理。
4.向省政府、省政府办公厅或省信访局及领导同志发来律师函、起诉书，提出信访复查、复核请求的来信，行政执法机关寄来的执法文书和司法机关寄来的司法文书等应及时登记送分管局长审批，并按审批意见办理。
5.对明显有组织串联迹象、一段时期内反映内容相同或相近的大批量来信，及时报告并按要求处理。
6.反映省信访局干部问题的来信，简单登记，经处长审核、报分管局长审批后，按有关规定程序办理。
7.对以下来信，应作为重要来信予以详细登记。
（1）省领导交办或由省领导处转来的；
（2）反映县（处）级以上领导干部问题的；
（3）著名专家学者，全省和市（州）级人大代表、政协委员，各民主党派、全省工商联负责人等寄来的；
（4）对省委、省政府政策的制定、修改、完善、落实等提出意见和建议，且有一定参考价值的；
（5）反映可能引发恶性或群体性事件的问题的。
办信工作人员在阅信过程中不得在原信及附件上勾画、圈批、改动、涂抹等；要在来信首页右上角空白处加盖当日收信专用戳记，对寄送字画、书籍、资料、纪念封等无其他内容的来信，可加盖在信封上的适当位置。戳记印迹要端正、清晰。
（二）分类登记。除有涉密内容的外，所有群众来信均应登记录入系统。
1.一般来信的登记。
（1）初信登记。
录入来信人姓名、地址，经判重后，未发现有“相同信访事项”的，作为初信登记。来信人相同而所提信访事项不同的，作为初信登记。初信须将原信扫描存入系统。
登记时，对多人联名来信的，增加联名人信息。准确登记来信人身份证号、地址、受信人、来信人数，准确判断和选择信访目的、问题属地、内容分类及关键词、所属系统、产生信访事项原因等基本情况，在概况中认真录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由等，避免出现各登记项之间不一致的情况。
对涉及多个信访事项的来信，在“概况”中分别登记各事项，主要事项应详细登记，其余事项可简略登记；对涉及多个被反映人的来信，详细登记职位最高的或负主要责任的被反映人所涉事项，其余被反映人所涉事项简略登记。
对留有手机号码的来信，均须准确登记手机号码，以便向来信人提供查询码、告知或回复等。
根据来信具体情况，须勾选“涉法涉诉”“是否扬言” “是否积案”“法定途径”等标识。
（2）重复信登记。
登记录入来信时，应进行判重。如信访事项的来信人姓名、地址、反映的主要内容等信息与系统中已登记过的另一信访事项均相同，判定该信访事项为重复信访事项。
相关人员代来信人反映同一信访事项的，判定为来信人本人反映的重复信访事项。
判重时，同一信访事项有多条记录的，选择登记准确、办理情况清楚、附件齐全的作为主信关联。关联的已登记事项有不规范或不齐全的，需修改、完善相关项目和概况。
重复信访事项办理原则上按照《湖北信访事项网上办理工作规则（试行）》规定执行。
（3）“一信多投”信登记。
属于初次来信的，一般将职位最高受信人的来信按照初信登记，其余来信按重复信登记。
2．特殊来信的登记。
（1）下列来信在省信访局保密内网系统登记。
揭发控告县（处）级以上领导干部问题的；
其他按照国家信访局保密规定涉密的。
（2）下列来信，可由办信工作人员在系统简单登记处理。
不需要上送的报刊、宣传品，即公开发行、不需上送的报刊和个别企业、社会团体寄来的广告宣传册页等。其中，夹带信件、稿费单、作品采用通知单等物品的。
批量重复信，即连续批量来信反映同一信访事项的情况。此类来信，经分管处长确认，每天选择少量登记，以便办信工作人员掌握情况，其他简单登记处理。
字迹不清无法辨认、来信人疑似精神病患者的。
其他可以简单登记处理的。
五、来信办理
群众来信登记完毕后，要按照《信访条例》第二十一条规定，区分情况，在15日内采取不同方式办理，其中纳入群众满意度评价的来信要在5日内完成转送或交办工作。
办理群众来信的基本方式有：上报、转送、交办、通报、告知、回复、拒收退回、存档备查等。
（一）上报。是指报送省领导同志。主要包括原件上送、要信呈送、综合上报三种。
来信上报之前，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，可把核实的情况和有关情况、意见建议一并报省领导同志参阅。
1.原件上送。是指将原信及附件等直接呈报省领导同志。需要报送省领导同志阅知的来信，主要包括：
（1）省领导同志亲朋故旧的；
（2）内容比较重要，且篇幅较短、字迹清楚、语句通顺，不需要进行文字加工的；
（3）内容比较特殊，或有涉密内容，不宜作文字加工的；
（4）知名人士或身份特殊人员寄来的贺年卡、生日卡、首日封等；
（5）需要上送的书籍、报刊、请柬、讣告等；
（6）其他需要原件上送的。
2.要信呈送。是指将来信内容简摘后，以《重要信访呈报》形式附原信一并呈报省领导同志。《重要信访呈报》可以是单件来信的摘要，也可以是多件内容相似、相关来信的综合摘要。
采取《重要信访呈报》方式上报的，主要是有供省领导同志参考价值，或者需要省领导同志批示办理，或者需要报告省领导同志知晓，且内容涉及某一具体问题，只需受信省领导或分管省领导同志参阅、阅批的群众来信。
来信的一般呈报原则：写给谁的呈报给谁，也可视来信内容呈报给分管省领导同志。
写给某一位省委常委而需要呈报给另一位常委的来信的呈报原则：写给省委书记的，可视内容呈报给其他常委；写给省长的，可视内容呈报给兼任副省长的常委；内容涉及省人大、省政协、省纪委机关内部问题的，无论是写给哪位常委的，都可分别呈报给兼任省人大常委会主任、省政协主席、或省纪委书记的常委。
《重要信访呈报》上报之前须送局长审阅。审阅后，给省委常委所附来信复印一份，一并送办信处内勤人员登记留存。
3.综合上报。综合上报是指将群众来信情况综合分析整理后，编发《信访与民情》或“来信及办理情况的报告”，呈报省领导同志。
（1）《信访与民情》是我局向省领导同志反映重要信访信息的简报。内容包括：一是有必要报送省领导同志参阅的意见和建议；二是反映比较集中、突出，或带有普遍性、典型性、苗头性的问题；三是对省委、省政府政策的反馈意见；四是对信访形势、信访动态的综合分析；五是根据群众信访情况组织专题调研形成的报告等。
起草编写《信访与民情》，应对涉及群众来信、来访和网上信访各方面内容汇总分析。
（2）“来信及办理情况的报告”是我局定期汇报群众给省委书记、省长来信及办理情况的简报。主要是对一段时间内群众给省委书记、省长来信数量、内容及其变化情况进行分析，包括对省领导本人的工作评价，对党的方针政策的反馈意见，申诉求决比较集中的问题，举报干部问题，各种改进工作的建议等。
“来信及办理情况的报告”除送受信的省领导本人外，同时抄送省委公厅和省政府办公厅。书记和省长有特殊要求的，按其要求办理。
（二）转送。是指将群众来信提出的信访事项转送有关地方或部门办理。需要转送的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理。在通过系统网上流转的同时，将相应纸质来信一并转送发出。
特殊来信的转送：
1.依法分类处理信访事项的转送。对可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，按照《关于全面推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的实施意见》的规定办理。
2.简易办理信访事项的转送。对可以适用简易办理的信访事项，尽量缩短转送时间，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关办理，并提出简易办理建议。
3.涉及法院、检察院、公安、司法等政法机关职权范围的来信，按诉访分离原则，分别转送法院、检察院、公安、司法等部门办理。
4.反映行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例同宪法或法律相抵触的来信，转送省人大常委会信访办公室。反映部门规章同宪法或法律相抵触的来信，转送省法制办。
（三）交办。是指将群众来信提出的信访事项转交有关地方或部门办理，并由承办部门按《信访条例》规定的期限反馈办理结果。需要交办的信访事项，须分管局长审批，直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理。需要省直机关、社会团体和企事业单位等办理的信访事项，向其交办后，办信工作人员应通过系统及时跟踪办理情况。
已经交办过的信访事项，不再重复交办，如已交办过的信访事项有新情况反映，登记后酌情移送原交办办信工作人员处理或转送有关地方、部门办理。
（四）通报。是指以“信访情况通报”的形式，向有关地方或部门通报当地或所辖领域群众来信的有关情况。
“信访情况通报”内容一般为两类：一类是专题性的，即一个地方或领域一段时间内群众来信反映比较突出、集中或带有地区性、倾向性、苗头性的问题，以及对有关政策的反馈意见；另一类是综合性的，即一个地方或领域一定时间内群众来信的基本情况分析。
“信访情况通报”一般分送有关地方和部门负责同志及其信访工作机构。
（五）告知和回复
1.告知。是指在信访事项受理、办理过程中，将有关事项告诉来信人知晓。凡《信访条例》规定应当告知且具备告知条件的来信，都应告知。主要包括：
（1）查询告知。对纳入群众满意度评价范围的信访事项，应按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》要求向信访人告知查询码，由信访人依据查询码查询办理过程、处理结果等信息。
对来信人查询未纳入群众满意度评价范围的信访事项办理情况的，应通过书面、电话等形式告知，电话告知要做记录。
（2）办理情况告知。对正在办理期限内，或已有处理（复查）意见，且正在复查（复核）期限内，而又重复来信反映相同信访事项的，应由办信工作人员向信访人告知有关情况。
（3）不予受理告知。对各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，应出具不予受理告知书。
对已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的初次事项和未曾出具告知书的重复事项，应出具不予受理告知书，引导来信人向有关机关提出，并移送纸质信件。
（4）不再受理告知。对已有复核意见且没有提出新的事实和理由的；在规定期限内未申请复查、复核的；2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实和理由的信访事项，应出具不再受理告知书。
2.回复。是指对部分咨询类或意见建议类来信给予解释说明、鼓励肯定，对部分问候、祝福、感谢类来信给予礼节性回复等。凡来信人联系方式清楚具备回复条件的，均应酌情回复。回复内容要符合党的路线方针政策和国家法律法规，有针对性和说服力。
3.告知和回复方式。对留有手机号码和固定电话号码的，可通过电话告知、回复。对未留手机号码、但通信地址和联系人明确且确需我局告知、回复的，应以纸质书面形式告知、回复。
对告知、回复的信访事项，原则上不需送审，告知和回复可参考系统模板，内容应无歧义，不引发负面效应。但重要信访事项（如知名人士、特殊身份人员的来信等）的告知、回复，须送处长审批。
告知、回复要遵守保密工作规定。未经批准，不得将领导同志的批示、意见以及其他不该让来信人知道的情况泄露给来信人。
（六）拒收退回。主要是指将汇款单、包裹以及来信夹带的钱款、证件、贵重物品等退回来信人。
对于汇款单、包裹的退回，办信工作人员打印原信基本情况登记表，与汇款单、包裹一起交给局收发室工作人员退回邮局，邮局在登记表上签字后返回办信工作人员存档。
对于来信中夹带钱款的退回，如采取汇款方式的，办信工作人员打印记载有详细地址的原信基本情况登记表，与钱款一起交局收发室工作人员办理退款事宜，邮局在登记表上签字后返回办信工作人员存档。
对来信中夹带证件或其他物品等的退回，办信工作人员打印回复函清样，经处室负责人签字后，与证件或其他物品等及标有来信人姓名、地址的信封一起交局收发室工作人员办理，通信员通过机关交换站或邮局办完后，将回复清样返回办信工作人员存档。
（七）存档备查。已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的来信，以及内容不清等来信，存档备查。存信按经办人、地区、来信时间有序打包，集中存放，定期销毁。
对无法退回的钱款、证件、贵重物品等，应列入信访事项档案管理，存档备查。
对群众来信除采取以上基本办理方式外，还应根据信息报送和办理重点来信工作有关要求，视采取送综合、送列表等方式处理。
六、督查督办
督查督办工作要严格执行《信访条例》、《湖北省信访事项日常督查督办工作方法》和《湖北省信访事项实地督查实施办法》的规定，按照突出重点、注重实效、确保质量、狠抓落实的要求，坚持日常督办与实地督查相结合原则，做到督办事项件件有着落、事事有结果。
（一）日常督办。根据《湖北省信访事项日常督查督办工作方法》的要求，建立“谁首次办理、谁跟踪督办”的日常督查督办工作责任制，首次经办人员对转送、交办的信访事项，要通过系统及时检查有关地方和部门办理情况，对下列情形予以督办：
1.未按规定受理信访事项，或未出具受理告知
