为进一步规范市长热线电话接听管理，调动话务工作人员积极性，增强服务意识，提高服务效率，按照多劳多得、奖优罚劣的原则，制定如下考核办法：
一、热线人员岗位职责：
1、接听服务热线电话，受理群众投诉、咨询等服务项目；
2、建立与县（市）、区（开发区）、市直有关部门、企事业单位的密切联系，加强简单、紧急、咨询事项的即时处理，及时转送交办投诉事项；
3、回访抽查投诉群众，了解投诉事项办理、反馈及群众满意度；
4、运用个人服务技巧、服务意识提升群众满意度，维护市委、市政府和市网络信访中心热线品牌及电信公司形象；
5、 严格按照电信公司管理模式、工作流程标准开展工作，确保良好的服务状态，工作顺畅高效。
二、任职要求：
1、普通话标准，口齿清楚，思维敏捷；
2、大专/中专及以上学历，专业不限；
3、中文输入30字/分钟以上，能适应轮班轮休工作制。
三、安全保密制度：
1、“12345”政府服务热线应严格遵守保密纪律和国务院《信访条例》，不得泄露国家机密和公民反映的不宜公开的内容（主要包括举报、涉稳、个人隐私等方面）；不得向无关人员谈论不宜公开的“信件”处理情况。
2、 “12345”政府服务热线领导机关、承办单位、责任单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得公开和向“利害”相对人提供来信来电人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。
违反以上安全保密条款凡发现一次扣除当月工资50元，第二次扣除100元，并予以辞退。
四、考核、奖励细则：
（一）话务量（30元）：月接通次数（不含无实质内容电话）排前2名者分别奖励30元、20元；比上月每高1%奖10元。
考核奖励封顶30元。
（二）服务质量（70元）：
1、每月及时办结紧急简单信访事项不少于10件，每少一件扣10元；
2、每月联系处理、督促职能部门办结疑难复杂信访不少于10件，每少一件扣10元。
考核奖励封顶70元。
超额完成任务且综合考核（话务量＊30%＋服务质量＊70%）排名第一的，另行给予奖励。
五、服务行为及劳动纪律（100元）
1、热情文明，耐心细致，不与他人发生冲突。言语不当、态度不好发现一次扣10元，服务用语（您好，市长热线，请问有什么可以帮您？）使用不规范每次扣2元。
2、及时处理投诉事项，应该且能够即时联系处理答复的投诉事项，未即时处理答复的，每件扣10元。
3、造成市民投诉或其它不良影响的，第一次要主动赔礼道歉，消除影响，并扣50元；第二次扣100元，予以辞退。
4、工作期间未及时（超过20秒）接通来电每次扣5元；未接电话每次扣50元，扣罚金额超过100元予以辞退。
5、及时处置涉稳敏感信息。扬言进京上访、到省市集体上访、采取行凶等过激行为、制造堵路等极端事件的，要在半小时内向带班人员、有关县（市）、区（开发区）、市直有关部门报告，并作好处理记录。未及时报告的，每次扣30元，视情况予以辞退。
6、遵守工作纪律。凡迟到、早退一次扣10元，缺勤一天扣30元；着装不整齐一次扣10元；接听记录不准确、语句不通顺、不完整发现一次扣2元。
7、最终工资考核计算方式：
当月工资总额=基本工资（700元）+绩效工资（0-200元）+当月奖励（当月综合排名第一名获得，从被扣罚金额中支取）
